Comment mieux fidéliser vos clients ?
Savez-vous qu’acquérir de nouveaux clients coûte en moyenne 6 à 7 fois plus cher que de retenir ses clients existants ?
Il est donc capital pour votre business de fidéliser vos clients sur la durée. Zoom sur plusieurs bonnes pratiques pour améliorer votre rétention client.
Capter l'attention dès les premiers contacts
Lorsqu’un nouveau client frappe à votre porte et réalise un premier achat sur votre site e-commerce ou directement auprès de votre équipe commerciale, il est important de le chouchouter pour une expérience client réussie. Parmi les solutions qui existent, l’emailing de bienvenue est un moyen simple et efficace pour marquer des points. Personnalisé et envoyé au bon moment, ce message est l’occasion de le remercier mais aussi de lui parler davantage de votre marque : un bon moyen de créer un sentiment d’appartenance vis-à-vis de votre marque et de vos valeurs.
Après un premier achat, vous pouvez également remercier votre nouveau client avec un code promotionnel pour sa prochaine commande. En effet, tout l’enjeu d’un programme relationnel est de faire « revenir » le client à vous. Réfléchissez donc au meilleur moyen pour réactiver ce client : code promotionnel, dons à des associations à travers leurs achats, programme de fidélité, … La solution doit venir de votre connaissance client et de votre type de business 😉
Enfin, la fidélisation client, au-delà de l’achat passe également par l’expérience globale avec la marque : site web, communication unifiée sur tous les supports, livraison, support client, … Soyez vigilant à chaque étape du cycle de vente pour optimiser votre rétention client.
Proposer un parcours d'onboarding pour fidéliser vos clients
Selon vos produits ou vos services proposés, il peut être intéressant de créer un parcours d’onboarding.
Quèsaco l’onboarding ? Surtout utilisé dans le domaine RH pour favoriser l’intégration d’un nouvel arrivant dans une entreprise, il s’agit d’un processus qui permet d’accompagner le client dans votre univers et dans l’utilisation de votre produit/service. En créant un scénario de messages personnalisés, vous pouvez guider votre nouveau client dans son expérience : premiers pas avec votre produit/service, fonctionnalités à découvrir, … Vous pouvez même intégrer dans ce parcours des offres de cross-selling / up-selling et inciter votre client à communiquer avec vous via ses canaux préférés (email, téléphone, WhatsApp, …).
La clé de l’onboarding est de rassurer le client après son achat et de, surtout, apporter le plus rapidement possible de la valeur : la clé d’une fidélisation réussie et durable !
Rester dans l'esprit de vos clients
La clé d’une bonne rétention client, c’est de faire perdurer la relation avec votre nouveau client. Pour cela, nous vous conseillons l’emailing. Avec des newsletters et des emails marketing promotionnels, vous restez dans l’esprit de vos acheteurs. Pour une stratégie d’emailing réussie, optimisez votre contenu pour répondre avant tout aux attentes de votre cible et gérez bien votre pression marketing. Essayez au maximum de mettre en place un rendez-vous régulier avec vos clients pour créer de l’attente 😉
Recueillir les avis des clients
Pour fidéliser vos clients, il faut avant tout obtenir leur feedback sur leur expérience avec votre marque. Via un questionnaire en ligne ou encore en organisant un RDV post-achat, vous détectez les éventuels points de friction avec votre marque, tout en pointant les points positifs de leur expérience. Vous pouvez également, en amont de ce rendez-vous, faire analyser leur expérience par votre équipe : est-ce que le client a bien utilisé votre produit / service ? Quels sont les premiers résultats ? Comment aller encore plus loin avec vous ?
En plus d’avoir les clés pour fidéliser votre client, le recueil d’avis (positifs) est également un argument de vente pour vos futurs prospects. Alors ne vous en privez pas 😉
Mettre en place une stratégie de communication omnicanale
Vos clients utilisent peut-être un PC chez eux, leur smartphone en déplacement et peuvent être habitués à des modes de communication particuliers (messagerie instantanée, email, SMS, réseaux sociaux, etc.).
Une stratégie de communication omnicanale permet de centraliser et d’harmoniser votre communication qu’importe le support utilisé. Un vrai plus pour maîtriser vos différents points de contacts, physiques et numériques, durant le parcours d’achat de vos clients. En effet, l’expérience client est fluide et continue tout en vous permettant de capter un maximum d’informations sur le comportement et les intentions d’achats de votre cible. La solution pour mieux fidéliser vos clients 😉
A noter toutefois l’investissement plus ou moins important qui peut être nécessaire pour choisir la solution omnicanale idéale et pour interconnecter tous vos supports.
Détecter les signaux d'alerte
Dans un monde idéal, un client gagné est un client fidèle…
En plus de devoir mettre en place des campagnes de fidélisation efficientes et continues, les organisations se doivent également de détecter les signaux d’alertes qui peuvent indiquer un désintérêt grandissant d’un client envers votre marque !
Selon les canaux de communication utilisés, différents éléments sont à prendre en compte. En emailing, par exemple, il est important d’identifier les contacts inactifs (faibles taux d’ouverture et taux de clics) : vous pouvez ainsi les cibler via des campagnes très incitatives dans le but de les « réactiver ». Sur les réseaux sociaux, il peut s’agir de fans qui ne réagissent plus à vos publications : est-ce un désintérêt pour les thématiques abordés, une lassitude liée à votre pression marketing ou encore un manque de visibilité de votre marque ? Vous pouvez ainsi analyser vos posts et même, pourquoi pas, créer des campagnes publicitaires dédiées à vos abonnés.
Dans tous les cas, lorsque des signaux d’alerte apparaissent, il faut les exploiter : tenter de réactiver vos clients inactifs tout en analysant vos communications (support, pression marketing, contenu, …). Dans le cas de clients définitivement perdus, pensez à les retirer de vos bases afin de vous focaliser uniquement sur des contacts qualifiés et engagés (meilleurs ROI et réduction des coûts marketing).
Envie de mettre en place des actions concrètes pour fidéliser et animer votre communauté ?
Faites appel à notre équipe pour définir votre stratégie de fidélisation client !